日前，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心與賽迪顧問聯(lián)合發(fā)布了《亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》，該報(bào)告從項(xiàng)目啟動到調(diào)研發(fā)布?xì)v時(shí)將近9個(gè)月的時(shí)間，涵蓋中國、日本、韓國、印度、新加坡、澳大利亞等多個(gè)國家，對亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了全面的梳理，以期為亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供有價(jià)值的深入洞察和前瞻判斷，助力亞洲IT服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建。

微軟是世界500強(qiáng)中最早在華設(shè)立技術(shù)支持中心的IT企業(yè)，到今天已經(jīng)走過15個(gè)年頭。微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心總經(jīng)理柯文達(dá)表示，與賽迪顧問合作，共同完成這本亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書，不僅幫助微軟自身加深對行業(yè)發(fā)展全景的了解，更重要的是通過數(shù)據(jù)的分析整理和我們多年來經(jīng)驗(yàn)的分享，總結(jié)出未來亞洲IT服務(wù)的發(fā)展趨勢，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的戰(zhàn)略調(diào)整以及多元合作共同成長，努力推動亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)從響應(yīng)式服務(wù)向主動預(yù)防式服務(wù)轉(zhuǎn)型，從簡單的售后維保進(jìn)化為引領(lǐng)客戶需求，培養(yǎng)客戶生命周期忠誠度的價(jià)值服務(wù)。

柯文達(dá)指出，此次對亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)趨勢的研究，是想更好地傾聽客戶需求、掌握IT服務(wù)發(fā)展的脈搏、產(chǎn)業(yè)的變化、技術(shù)的演進(jìn)，同時(shí)也觸動我們圍繞客戶應(yīng)用體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變，做出更多的服務(wù)、創(chuàng)新、演變和調(diào)整。

IT服務(wù)反客為主

賽迪顧問副總裁赫建營認(rèn)為，原先IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)一般被認(rèn)為是軟件產(chǎn)業(yè)的一部分，是軟件的衍生品或衍生的細(xì)分業(yè)態(tài)，但到今天，IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)已反客為主，可能將來軟件會成為IT服務(wù)業(yè)的一部分。未來以軟件產(chǎn)品拉動的軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式將會逐漸被IT服務(wù)業(yè)帶動的發(fā)展模式所取代。

《亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》研究指出，亞洲IT服務(wù)市場日漸崛起，越來越成為全球IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的策源地，是全球范圍IT服務(wù)市場增長最快的區(qū)域之一。IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)在過去五年中被亞洲國家提到了前所未有的高度，已經(jīng)成為國家經(jīng)濟(jì)的增長點(diǎn)，拉動GDP增長。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2011年整個(gè)亞洲IT服務(wù)市場規(guī)模超過958.82億美元，增長率達(dá)12%，而 2011年全球IT服務(wù)市場的增長率在6%到8%之間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全球市場平均增長率。

亞洲IT服務(wù)市場既包含了IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)非常成熟的發(fā)達(dá)市場，同時(shí)也包括充滿活力的新興市場。作為新興成長市場，中國已成為亞洲最大的市場，而印度IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)則保持全球最快增長速度。

IT服務(wù)的新變化

白皮書研究發(fā)現(xiàn)，亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)在過去幾年發(fā)生了一些重大變化。一是服務(wù)形態(tài)的改變，從被動響應(yīng)式向主動響應(yīng)、主動預(yù)防式發(fā)生轉(zhuǎn)變。這一點(diǎn)在過去兩三年內(nèi)已現(xiàn)端倪，未來會越來越興盛，IT服務(wù)提供商都正在謀求、或者已經(jīng)在進(jìn)行從被動響應(yīng)式到主動預(yù)防式服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

二是服務(wù)模式的變化，從傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)+電話支持服務(wù)向社交網(wǎng)絡(luò)+移動云服務(wù)的模式轉(zhuǎn)變。社交網(wǎng)絡(luò)和云計(jì)算的結(jié)合，能夠?qū)崿F(xiàn)IT服務(wù)的及時(shí)性和隨時(shí)性。

第三，競爭形態(tài)的改變。從單打獨(dú)斗式的產(chǎn)品、技術(shù)、價(jià)格比拼向側(cè)重產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的協(xié)同作戰(zhàn)型轉(zhuǎn)變。未來，IT服務(wù)的競爭將變成協(xié)同作戰(zhàn)的方式，專業(yè)的IT服務(wù)提供商需要聯(lián)合原廠的服務(wù)商，聯(lián)合整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)向客戶提供一站式的協(xié)同服務(wù)，而整合生態(tài)系統(tǒng)的能力將成為重要的競爭力。

柯文達(dá)表示，微軟IT服務(wù)非常注重客戶的應(yīng)用體驗(yàn)、與生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴的分享、合作共贏以及生態(tài)鏈建設(shè)的完整性和健康性，資源共享優(yōu)勢互補(bǔ)，增加給最終客戶的服務(wù)覆蓋率和力度。

微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心所服務(wù)的客戶群面很大，涵蓋了企業(yè)級客戶、中小企業(yè)以及消費(fèi)者，而微軟把主要精力側(cè)重在技術(shù)難度最高、最復(fù)雜的范疇內(nèi)，重點(diǎn)服務(wù)于企業(yè)級客戶，而那些相對來說技術(shù)難度不是太復(fù)雜的領(lǐng)域，就與合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)分享合作。去年微軟分別與聯(lián)想和用友在IT服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了戰(zhàn)略合作，跨越不同客戶群，為最終客戶提供更多的服務(wù)支持。

赫建營坦言，產(chǎn)業(yè)鏈的垂直整合是全球IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展最大的態(tài)勢，也就是蘋果的模式，單獨(dú)的軟件與軟件企業(yè)間的競爭、硬件與硬件企業(yè)間的競爭，單打獨(dú)斗的競爭，都將變成誰能夠整合生態(tài)鏈，誰能夠整合軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、通信提供商、渠道商等等的競爭，變成整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的競爭。

四是客戶關(guān)系的變化，從交易服務(wù)型向戰(zhàn)略性合作伙伴型轉(zhuǎn)變。IT服務(wù)廠商正在發(fā)生的一個(gè)變化就是與客戶結(jié)成戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系，一起成長。以微軟為例，將Windows Azure或其他云計(jì)算產(chǎn)品推向用戶，用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)之后，微軟會和用戶一起來探討如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新，推動用戶的商業(yè)模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一起成長。

全生命周期服務(wù)

白皮書總結(jié)，創(chuàng)新導(dǎo)向、平臺化服務(wù)、移動云服務(wù)、社交化服務(wù)，將是亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢，并以全生命周期服務(wù)推進(jìn)IT服務(wù)的市場反哺。

IT服務(wù)提供商創(chuàng)新導(dǎo)向態(tài)勢日趨明顯，赫建營指出，我們已經(jīng)聽到太多創(chuàng)新的詞匯，云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、商業(yè)分析，一體化等等，這些都是IT產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的形態(tài)。當(dāng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)都走向創(chuàng)新的時(shí)候，IT服務(wù)也在跟著大的形勢，而新一輪IT產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新基本上是IT服務(wù)的創(chuàng)新來拉動的。

柯文達(dá)強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新是IT服務(wù)永恒的驅(qū)動力，IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)要抓住云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)帶來的發(fā)展機(jī)遇，不斷嘗試新的業(yè)務(wù)模式，提升自身在整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)中的地位。

平臺化，基于平臺的服務(wù)，平臺化趨勢將豐富IT服務(wù)生態(tài)模式。未來，平臺化或是以平臺為王，不光反應(yīng)在整個(gè)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也將反應(yīng)在全部所有IT領(lǐng)域。此外，移動云服務(wù)將引領(lǐng)IT服務(wù)持續(xù)變革，而社交網(wǎng)絡(luò)將成為IT服務(wù)企業(yè)傳播價(jià)值的重要媒介，總之亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢是走向全生命周期的服務(wù)。

四大亮點(diǎn)別錯(cuò)過 

特別要說的是，《亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》有四大亮點(diǎn)不容錯(cuò)過，一是亞洲IT服務(wù)創(chuàng)新路線圖，展示了未來五年之內(nèi)IT服務(wù)的創(chuàng)新熱點(diǎn)及其應(yīng)用成熟程度。

在未來兩到五年內(nèi)，像安全服務(wù)、關(guān)鍵行業(yè)核心業(yè)務(wù)外包、統(tǒng)一通信、流程再造、企業(yè)SNS、商業(yè)智能分析、移動云服務(wù)等將發(fā)展成熟，能夠切切實(shí)實(shí)成為每個(gè)IT服務(wù)需求方所購買的服務(wù)形態(tài)。

第二個(gè)亮點(diǎn)，該白皮書把整個(gè)亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，繪制出IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圖，互利共贏的生態(tài)模式正在形成。

第三大亮點(diǎn)，就是亞洲IT服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的演進(jìn)之路，時(shí)光倒流三五年，我們會發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)系統(tǒng)集成商（SI）在傳統(tǒng)生態(tài)系統(tǒng)中起到核心關(guān)鍵作用，而未來，新興IT服務(wù)提供商和新型生態(tài)模式值得期待。

第四個(gè)亮點(diǎn)，IT服務(wù)核心價(jià)值的遷移路徑，白皮書總結(jié)了從過去到現(xiàn)在將近30年的IT服務(wù)從誕生到演進(jìn)到今天，到未來的演進(jìn)之路。

赫建營表示，IT服務(wù)的價(jià)值原先就是簡單的產(chǎn)品維護(hù)，無論是硬件還是軟件，是不產(chǎn)生營收的，實(shí)際上是成本的中心。但后來IT服務(wù)商發(fā)現(xiàn)，只要對客戶的響應(yīng)足夠快、維修和服務(wù)足夠好，就可以正向促進(jìn)銷售，如果IT服務(wù)供應(yīng)好，客戶就成為你的忠誠客戶，這樣服務(wù)價(jià)值就徹底體現(xiàn)出來，而未來，客戶忠誠度將擴(kuò)展到IT服務(wù)全生命周期。

IT服務(wù)從誕生之日起，就是伴隨著產(chǎn)品而出現(xiàn)的，不斷滿足用戶需求是IT服務(wù)發(fā)展的核心驅(qū)動力，從被動維修到主動服務(wù)，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)正在逐步進(jìn)入轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新時(shí)期，服務(wù)價(jià)值的追求將成為所有IT服務(wù)提供商的共同選擇。

最后，白皮書還從政府、IT服務(wù)提供商和IT用戶三方入手，對亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展提出了幾點(diǎn)建議。