當IT部門用增加人員的方式解決龐雜系統和大規模機房等IT需求窘境后，對于團隊的建設和管理便成為讓IT主管頭疼的一等大事，除了管“IT”，他又多了一項任務：“管人”。

“IT團隊管理首要需要解決的就是將合適的人放到合適位置。通常企業有幾種團隊架構模式，應用架構團隊和技術架構團隊，技術架構團隊會按照功能分成網絡、服務器或者是最終用戶支持團隊。而在每一個團隊里，又會涉及到有哪些是資深的，哪些是資歷尚淺的，哪些又是可以進一步培養發展的。這些都需要CIO依據每個人的特點去合理安排。”金道高級副總裁王勇在近日金道與IT Value社區聯合舉辦的“IT服務管理經驗分享”在線會議上談道，“在這中間，最終用戶支持服務是相對枯燥的，特別是純技術人員很難堅持，這也就導致了沒過幾個月團隊離職率非常高，所以在人員選擇的時候，相比技術能力，我們會更加注重情商，以及溝通能力。”

“最終用戶支持工作的確不適合企業自己養人做，高流失率和招聘培訓成本也是我們選擇外包的重要原因，而相比之下，像金道這類外部專業公司其龐大的資源庫和培訓晉升體系能很好保證服務連續性。” 美亞保險中國區IT總監謝峰對IT服務團隊上述問題亦深有感觸。

選人之后則是用人，涉及到培訓和監控。“現在在IT服務商的團隊中會出現非常依賴某一個服務管理者能力的問題，這無論對于服務商，還是對于客戶來講，無疑都會產生很大風險。針對此，金道專門成立有服務管理部門中立地去管理或者監控員工。除此之外，如果把他們將來的一些績效與其獎懲晉升結合起來，也會發揮更大的作用。”

而從整個組織服務團隊架構考慮問題的時候，就需要按照流程化的方式來做團隊建設，要有流程角色，流程一般會分成一線、二線、三線。外部的合作伙伴的自身狀況也要隨時清楚。在謝峰看來，在團隊組織架構混亂的情況下，只有靠流程把它們串聯起來，從ITIL角度不論用戶是桌面問題還是應用系統問題，都走同一個IT服務管理流程，然后讓大家都跟著這個流程走，才能讓團隊變得有秩序。

此外，在團隊建設的問題上，一般會把企業分成IT企業和非IT企業來講，對于金道這樣的IT企業來說，團隊所做的一切都是服務于客戶。對于非IT企業，其團隊建設的核心都是圍繞業務應用來做。“首先我們定位自己是一個客戶導向的團隊，不管是面對內部還是外部客戶。從我們的工作方法上來說，現在更強調的是IT與業務的充分融合，我不需要技術專家，而是需要懂業務的人，需要能夠把IT和業務融合在一起的人。提供卓越的運營品質，這是我們強調的第一點。其次是信息服務，最后一個是創新應用。” 馬克華菲公司信息技術總監左敬東如是說。據左敬東介紹，為了提高IT對業務的支持力度，馬克華菲大量采用外包，自身IT團隊則聚焦核心事務——與業務溝通和管理供應商。