概述
目前，隨著消費(fèi)者主導(dǎo)市場(chǎng)的形成，很多企業(yè)采用電話營(yíng)銷模式，即通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)的營(yíng)銷手法。相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，電話營(yíng)銷具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，電話營(yíng)銷因主動(dòng)、快速，它能直接和客戶進(jìn)行交流，其主動(dòng)性和針對(duì)性較強(qiáng)。
但電話營(yíng)銷所存在的弊端也無(wú)可避免：辦公電話響了您能知道來(lái)電者是誰(shuí)嗎？久未溝通的老客戶突然來(lái)電您還記得他的名字嗎？客戶問(wèn)起半年前的那筆業(yè)務(wù)訂單，您能夠迅速找到并與之交流（報(bào)價(jià)）嗎？與客戶交流時(shí)，你還知道各種產(chǎn)品的庫(kù)存是多少嗎？做為一名領(lǐng)導(dǎo)和行政人員，您在為電腦在工作中的用途有限而煩惱嗎？……
對(duì)此，本公司推出了電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案，可以輕松地解決以上的困擾，為您的企業(yè)提高銷售的成功率。同時(shí)還能有效的改善電話營(yíng)銷公司的營(yíng)銷方式和服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)功能
本系統(tǒng)基于CTI平臺(tái)開(kāi)發(fā)而成，并且有效的結(jié)合了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以有效的幫助電話營(yíng)銷公司對(duì)客戶資源進(jìn)行管理。客戶通過(guò)電話、手機(jī)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式訪問(wèn)小靈呼LCall呼叫中心，并根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示的導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù)；呼叫中心按照客戶的選擇，連接客戶到指定的坐席或執(zhí)行特定業(yè)務(wù)流程；電話營(yíng)銷公司各部門通過(guò)使用綜合管理系統(tǒng)的不同模塊，完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理。
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：客戶撥打小靈呼電話營(yíng)銷系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音答錄，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞，然后進(jìn)行進(jìn)一步語(yǔ)音指導(dǎo)提示。下圖為小靈呼電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)的語(yǔ)音流程圖（具體內(nèi)容也可自行錄制）：
但電話營(yíng)銷所存在的弊端也無(wú)可避免：辦公電話響了您能知道來(lái)電者是誰(shuí)嗎？久未溝通的老客戶突然來(lái)電您還記得他的名字嗎？客戶問(wèn)起半年前的那筆業(yè)務(wù)訂單，您能夠迅速找到并與之交流（報(bào)價(jià)）嗎？與客戶交流時(shí)，你還知道各種產(chǎn)品的庫(kù)存是多少嗎？做為一名領(lǐng)導(dǎo)和行政人員，您在為電腦在工作中的用途有限而煩惱嗎？……
對(duì)此，本公司推出了電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案，可以輕松地解決以上的困擾，為您的企業(yè)提高銷售的成功率。同時(shí)還能有效的改善電話營(yíng)銷公司的營(yíng)銷方式和服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)功能
本系統(tǒng)基于CTI平臺(tái)開(kāi)發(fā)而成，并且有效的結(jié)合了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以有效的幫助電話營(yíng)銷公司對(duì)客戶資源進(jìn)行管理。客戶通過(guò)電話、手機(jī)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式訪問(wèn)小靈呼LCall呼叫中心，并根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示的導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù)；呼叫中心按照客戶的選擇，連接客戶到指定的坐席或執(zhí)行特定業(yè)務(wù)流程；電話營(yíng)銷公司各部門通過(guò)使用綜合管理系統(tǒng)的不同模塊，完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理。
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：客戶撥打小靈呼電話營(yíng)銷系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音答錄，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞，然后進(jìn)行進(jìn)一步語(yǔ)音指導(dǎo)提示。下圖為小靈呼電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)的語(yǔ)音流程圖（具體內(nèi)容也可自行錄制）：
2、自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能：系統(tǒng)對(duì)呼入的來(lái)電，會(huì)實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，即LCall系統(tǒng)會(huì)按照一定的方式計(jì)算出會(huì)話務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動(dòng)播放音樂(lè)，生成在線等待隊(duì)列。對(duì)于無(wú)人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接IVR語(yǔ)音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱。
3、坐席功能：坐席是客服中心里完成人工咨詢服務(wù)的重要模塊，它實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時(shí)可隨時(shí)對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)其他坐席或語(yǔ)音信箱、IVR等）、插話、攔截等功能，坐席除了完成上述正常的語(yǔ)音咨詢、協(xié)助服務(wù)之外，還可完成信息采編、CRM操作等多項(xiàng)功能。
管理坐席：即班長(zhǎng)坐席，具有對(duì)所有通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。
4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容），客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問(wèn)，支持大量用戶并發(fā)訪問(wèn)。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。
5、權(quán)限設(shè)置：系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，防止公司資源的流失。
黑名單設(shè)置：小靈呼系統(tǒng)對(duì)惡意騷擾電話，或不想接聽(tīng)的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；
多級(jí)權(quán)限設(shè)置：上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，并且上級(jí)具有查看下級(jí)工作狀態(tài)的權(quán)限，即管理人員可以監(jiān)控坐席端的工作，而坐席端無(wú)權(quán)相互訪問(wèn)或越級(jí)訪問(wèn)。
6、錄音功能：系統(tǒng)對(duì)接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。
電話營(yíng)銷呼叫中心業(yè)務(wù)管理功能：
電話營(yíng)銷公司主要分兩類：前期基本以電話主動(dòng)呼出拓展業(yè)務(wù)，同時(shí)擴(kuò)大知名度，后期以客戶主動(dòng)咨詢?yōu)橹鳎恢苯油ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體廣告進(jìn)行宣傳，客戶撥打公布的熱線電話進(jìn)行主動(dòng)咨詢。針對(duì)這兩塊，小靈呼電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案都能很好的應(yīng)用。業(yè)務(wù)功能主要從營(yíng)銷公司銷售流程的三個(gè)方面（售前、售中、售后）逐個(gè)分析，系統(tǒng)在各個(gè)流程都能很好的發(fā)揮作用。
1、售前客戶資料管理功能：
自己撥打電話營(yíng)銷公司熱線電話的客戶，或公司坐席員主動(dòng)呼出的有意向客戶，坐席員可以在系統(tǒng)里錄入客戶的詳細(xì)信息，如：姓名、電話、聯(lián)系地址、具體的需求等等。對(duì)于系統(tǒng)里已存在的老客戶信息，也可以進(jìn)行修改、添加信息等操作。坐席員對(duì)于錄入錯(cuò)誤的信息，沒(méi)有刪除權(quán)限，需要報(bào)告班長(zhǎng)坐席或管理人員進(jìn)行刪除，防止公司資源的惡意刪除。
同時(shí)系統(tǒng)的錄音功能，可隨時(shí)對(duì)每個(gè)坐席員的工作進(jìn)行檢查，隨時(shí)播放查看坐席員的通話內(nèi)容和質(zhì)量。同時(shí)錄音文件在產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，也可作為校對(duì)依據(jù)。
2、售中工單進(jìn)展情況跟蹤查詢功能：
對(duì)于已成的銷售，坐席員可以在線生成銷售訂單，便于后期的查詢統(tǒng)計(jì)。同時(shí)客服人員根據(jù)銷售訂單的具體內(nèi)容生成派工單，轉(zhuǎn)交物流部門派送貨物。具體可以通過(guò)短信或郵件和客戶取得聯(lián)系，通知客戶公司貨物的狀態(tài)。如：公司物流部門在向客戶發(fā)貨時(shí)，通過(guò)短信告知客戶貨物即將發(fā)出（若是郵寄，可告知其具體的郵遞編號(hào)），客戶收到信息后便可清楚的知道貨物的具體情況。物流部門對(duì)于已派送完成的貨物，再通知客服部門修改客戶訂單狀態(tài)。若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，客戶還沒(méi)有收到貨物，則可以致電公司客服部門了解具體情況。下圖為電話營(yíng)銷公司各部門的工作流程：
工單的生成，主要是使公司分工詳細(xì)和流程規(guī)范化，促進(jìn)公司各部門之間協(xié)調(diào)配合。這樣不僅可以讓客戶感覺(jué)服務(wù)周到，同時(shí)也增強(qiáng)對(duì)公司的信任和滿意度。對(duì)于公司自身，不僅便于公司整體的管理，公司按照流程生成的派工單，可以并容易檢查出錯(cuò)環(huán)節(jié)，便于公司的進(jìn)一步管理。
3、售后業(yè)績(jī)查詢統(tǒng)計(jì)功能：
LCall系統(tǒng)具有強(qiáng)大的售后查詢統(tǒng)計(jì)功能，可以各種曲線圖顯示，或以Excel報(bào)表導(dǎo)出。公司的各個(gè)部門都可以從自身的角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。下圖為公司的組織機(jī)構(gòu)：
財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)具體的貨物編號(hào)查詢出具體的到款情況，也可以選擇時(shí)間范圍，輕易的統(tǒng)計(jì)出該段時(shí)間的銷售情況和到款情況。
物流部門可以根據(jù)具體的貨物編號(hào)查詢出具體的貨物送達(dá)情況，也可篩選出等待送貨的列表清單。
銷售部門可以對(duì)具體的坐席員的業(yè)績(jī)進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，可以從日、周、月等不同的角度進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。也可以對(duì)某坐席的電話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
公司經(jīng)理或管理層可以從商品信息的不同角度對(duì)公司銷售的產(chǎn)品，銷售對(duì)象群等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做進(jìn)一步宏觀規(guī)劃。如查看某個(gè)地區(qū)的產(chǎn)品，或某個(gè)具體的產(chǎn)品的銷售情況。
電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案是從電話銷售企業(yè)實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)提煉而來(lái)，將營(yíng)銷理論和企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，企業(yè)銷售人員可借助于系統(tǒng)完成以往靠人工為主的傳統(tǒng)管理辦法無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，更進(jìn)一步的拓展和優(yōu)化客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化的終極目的。
3、坐席功能：坐席是客服中心里完成人工咨詢服務(wù)的重要模塊，它實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時(shí)可隨時(shí)對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)其他坐席或語(yǔ)音信箱、IVR等）、插話、攔截等功能，坐席除了完成上述正常的語(yǔ)音咨詢、協(xié)助服務(wù)之外，還可完成信息采編、CRM操作等多項(xiàng)功能。
管理坐席：即班長(zhǎng)坐席，具有對(duì)所有通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。
4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容），客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問(wèn)，支持大量用戶并發(fā)訪問(wèn)。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。
5、權(quán)限設(shè)置：系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，防止公司資源的流失。
黑名單設(shè)置：小靈呼系統(tǒng)對(duì)惡意騷擾電話，或不想接聽(tīng)的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；
多級(jí)權(quán)限設(shè)置：上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，并且上級(jí)具有查看下級(jí)工作狀態(tài)的權(quán)限，即管理人員可以監(jiān)控坐席端的工作，而坐席端無(wú)權(quán)相互訪問(wèn)或越級(jí)訪問(wèn)。
6、錄音功能：系統(tǒng)對(duì)接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。
電話營(yíng)銷呼叫中心業(yè)務(wù)管理功能：
電話營(yíng)銷公司主要分兩類：前期基本以電話主動(dòng)呼出拓展業(yè)務(wù)，同時(shí)擴(kuò)大知名度，后期以客戶主動(dòng)咨詢?yōu)橹鳎恢苯油ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體廣告進(jìn)行宣傳，客戶撥打公布的熱線電話進(jìn)行主動(dòng)咨詢。針對(duì)這兩塊，小靈呼電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案都能很好的應(yīng)用。業(yè)務(wù)功能主要從營(yíng)銷公司銷售流程的三個(gè)方面（售前、售中、售后）逐個(gè)分析，系統(tǒng)在各個(gè)流程都能很好的發(fā)揮作用。
1、售前客戶資料管理功能：
自己撥打電話營(yíng)銷公司熱線電話的客戶，或公司坐席員主動(dòng)呼出的有意向客戶，坐席員可以在系統(tǒng)里錄入客戶的詳細(xì)信息，如：姓名、電話、聯(lián)系地址、具體的需求等等。對(duì)于系統(tǒng)里已存在的老客戶信息，也可以進(jìn)行修改、添加信息等操作。坐席員對(duì)于錄入錯(cuò)誤的信息，沒(méi)有刪除權(quán)限，需要報(bào)告班長(zhǎng)坐席或管理人員進(jìn)行刪除，防止公司資源的惡意刪除。
同時(shí)系統(tǒng)的錄音功能，可隨時(shí)對(duì)每個(gè)坐席員的工作進(jìn)行檢查，隨時(shí)播放查看坐席員的通話內(nèi)容和質(zhì)量。同時(shí)錄音文件在產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，也可作為校對(duì)依據(jù)。
2、售中工單進(jìn)展情況跟蹤查詢功能：
對(duì)于已成的銷售，坐席員可以在線生成銷售訂單，便于后期的查詢統(tǒng)計(jì)。同時(shí)客服人員根據(jù)銷售訂單的具體內(nèi)容生成派工單，轉(zhuǎn)交物流部門派送貨物。具體可以通過(guò)短信或郵件和客戶取得聯(lián)系，通知客戶公司貨物的狀態(tài)。如：公司物流部門在向客戶發(fā)貨時(shí)，通過(guò)短信告知客戶貨物即將發(fā)出（若是郵寄，可告知其具體的郵遞編號(hào)），客戶收到信息后便可清楚的知道貨物的具體情況。物流部門對(duì)于已派送完成的貨物，再通知客服部門修改客戶訂單狀態(tài)。若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，客戶還沒(méi)有收到貨物，則可以致電公司客服部門了解具體情況。下圖為電話營(yíng)銷公司各部門的工作流程：
工單的生成，主要是使公司分工詳細(xì)和流程規(guī)范化，促進(jìn)公司各部門之間協(xié)調(diào)配合。這樣不僅可以讓客戶感覺(jué)服務(wù)周到，同時(shí)也增強(qiáng)對(duì)公司的信任和滿意度。對(duì)于公司自身，不僅便于公司整體的管理，公司按照流程生成的派工單，可以并容易檢查出錯(cuò)環(huán)節(jié)，便于公司的進(jìn)一步管理。
3、售后業(yè)績(jī)查詢統(tǒng)計(jì)功能：
LCall系統(tǒng)具有強(qiáng)大的售后查詢統(tǒng)計(jì)功能，可以各種曲線圖顯示，或以Excel報(bào)表導(dǎo)出。公司的各個(gè)部門都可以從自身的角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。下圖為公司的組織機(jī)構(gòu)：
財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)具體的貨物編號(hào)查詢出具體的到款情況，也可以選擇時(shí)間范圍，輕易的統(tǒng)計(jì)出該段時(shí)間的銷售情況和到款情況。
物流部門可以根據(jù)具體的貨物編號(hào)查詢出具體的貨物送達(dá)情況，也可篩選出等待送貨的列表清單。
銷售部門可以對(duì)具體的坐席員的業(yè)績(jī)進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，可以從日、周、月等不同的角度進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。也可以對(duì)某坐席的電話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
公司經(jīng)理或管理層可以從商品信息的不同角度對(duì)公司銷售的產(chǎn)品，銷售對(duì)象群等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做進(jìn)一步宏觀規(guī)劃。如查看某個(gè)地區(qū)的產(chǎn)品，或某個(gè)具體的產(chǎn)品的銷售情況。
電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案是從電話銷售企業(yè)實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)提煉而來(lái)，將營(yíng)銷理論和企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，企業(yè)銷售人員可借助于系統(tǒng)完成以往靠人工為主的傳統(tǒng)管理辦法無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，更進(jìn)一步的拓展和優(yōu)化客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化的終極目的。