呼叫中心作為對(duì)外提供服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所，充分融合現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，快速靈活的完成對(duì)各種電話呼入、呼出、傳真、郵件等業(yè)務(wù)。呼叫中心以電話接入為主，集話務(wù)處理、路由選擇、多媒體技術(shù)、坐席管理、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等多種技術(shù)與一體，完成與客戶的溝通，進(jìn)而根據(jù)用戶不同的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，進(jìn)一步改善與用戶的關(guān)系。

隨著信息化建設(shè)的不斷深入，各個(gè)組織、機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位對(duì)信息化的引入程度不斷提高，建立統(tǒng)一受理公司信息系統(tǒng)用戶服務(wù)請(qǐng)求的系統(tǒng)平臺(tái)。信息呼叫中心客服系統(tǒng)的建設(shè)，極大的改進(jìn)了原有的信息客戶服務(wù)模式，為公司信息系統(tǒng)客戶服務(wù)提供了統(tǒng)一的接入平臺(tái)和規(guī)范的處理流程，進(jìn)一步推進(jìn)了信息運(yùn)行集約化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本，為系統(tǒng)深化應(yīng)用提供穩(wěn)定、高效的運(yùn)行服務(wù)保障。

呼叫中心客服系統(tǒng)不單單只是處理話務(wù)的平臺(tái)，它已經(jīng)逐漸成為一個(gè)與企業(yè)管理相輔相成的綜合性服務(wù)系統(tǒng)，為客戶服務(wù)提供了新的服務(wù)手段和途徑，為用戶提供了更為一體化、個(gè)性化、全方位的服務(wù)。具體而言，信息客服呼叫中心的建立與原有信息客服模式相比，帶來(lái)以下幾點(diǎn)轉(zhuǎn)變:

1)提升公司信息客服形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)呼叫中心將各系統(tǒng)運(yùn)維人員集中在一個(gè)專門的服務(wù)窗口，統(tǒng)一的對(duì)外提供客戶服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶僅通過(guò)撥打一個(gè)電話即可使自己所有的問(wèn)題得到解決。

2)提升運(yùn)維工作效率與客戶服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心在第一時(shí)間將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的坐席上，避免用戶由于對(duì)運(yùn)維組不了解而造成的需多次電話請(qǐng)求服務(wù)現(xiàn)象。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄運(yùn)維事件，極大的提高了運(yùn)維坐席工作效率。

3)提供服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的有效手段。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)維事件工單記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，直觀了解各運(yùn)維組業(yè)務(wù)量、事件處理時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù);主動(dòng)回訪事件處理結(jié)果，有效及時(shí)地獲得用戶的反饋信息。同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)錄音功能，有效監(jiān)督客服服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心客服系統(tǒng)充分整合服務(wù)資源，建立各系統(tǒng)之間的信息交互渠道，實(shí)現(xiàn)資源最大程度共享。面向公司范圍內(nèi)所有員工，統(tǒng)一受理用戶的服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。公司呼叫中心客服系統(tǒng)的建立，旨在提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)運(yùn)維管理水平，建立以科學(xué)的管理流程為架構(gòu)，以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，可持續(xù)發(fā)展的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。