為了滿足這個(gè)無理取鬧的客戶，你疲于奔命地處理大量的需求變更，幾乎天天加班，做了大量的項(xiàng)目維護(hù)工作。但有一天老板告訴你，這個(gè)月工資不發(fā)給你了，因?yàn)槟阒盀榭蛻糇龅木S護(hù)工作是免費(fèi)的！你會(huì)殺了老板還是客戶？不要忘記了項(xiàng)目的利潤，這是我們每一個(gè)做項(xiàng)目的人都應(yīng)該記住的。
事件回放：
某項(xiàng)目已經(jīng)終驗(yàn)好一段時(shí)間，但客戶還是不斷地有新的要求，盡管項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，但為了保持客戶滿意度，項(xiàng)目經(jīng)理還是一一予以滿足。后來有人發(fā)現(xiàn)，原來該項(xiàng)目已經(jīng)過了維護(hù)期有一年了，原來我們一直在提供免費(fèi)服務(wù)，而項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算、維護(hù)期等完全沒有概念，所做的維護(hù)工作一直沒有請(qǐng)示過領(lǐng)導(dǎo)。
就事論事的分析：
我以前所在公司就曾經(jīng)發(fā)生過類似的情況，按照合同規(guī)定，多個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)需要收款，并且進(jìn)入維護(hù)期，維護(hù)期中的非維護(hù)工作是需要收費(fèi)的，但居然沒有人去收款，沒有人催款的話，客戶肯定是不會(huì)主動(dòng)送錢的。作為公司的員工，特別是項(xiàng)目經(jīng)理、中高層領(lǐng)導(dǎo)，不能忘記公司的利潤！公司給我們的薪金從哪里來？就是從客戶那里來的，不收客戶的錢就相當(dāng)于不想發(fā)工資。
作為項(xiàng)目經(jīng)理的話，應(yīng)該記住合同一些重要條款，如：合同金額、收款時(shí)間和金額、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法、維護(hù)工作的階段、維護(hù)的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間等。項(xiàng)目中一般重要的幾個(gè)商務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，無非就是以下幾個(gè)：（具體要看合同是如何簽署的）
1.合同簽訂后幾周內(nèi)，客戶需要交付第一次的項(xiàng)目款項(xiàng)。
2.項(xiàng)目驗(yàn)收后，客戶需要付第二筆款項(xiàng)，這筆款項(xiàng)是大頭。
3.維護(hù)期后，客戶需要支付尾款。
如果項(xiàng)目經(jīng)理不直接負(fù)責(zé)商務(wù)這塊的話，那么該項(xiàng)目應(yīng)該有專門跟進(jìn)商務(wù)的負(fù)責(zé)人，如客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理等。項(xiàng)目經(jīng)理就算不直接負(fù)責(zé)商務(wù)的工作，但也需要清楚這些商務(wù)工作的安排，并及時(shí)與商務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，做好收款的工作，同時(shí)要善于處理客戶提出來的超出合同范圍的工作。
如何避免做爛好人？
我們經(jīng)常抱怨客戶要求太多，滿足了一次兩次三次，還有四次五次n次！之前我們一直有滿足客戶的要求，如果某一次做得不好客戶就會(huì)不高興，似乎我們答應(yīng)他們要求是理所當(dāng)然的事情，不答應(yīng)或做不到就要埋怨我們。
開發(fā)人員等技術(shù)類人員，大都是很善良很好人的，對(duì)別人沒啥要求，特別尊重客戶，也特別害怕得罪客戶。這樣很容易導(dǎo)致不善于引導(dǎo)客戶，還容易答應(yīng)客戶的要求，甚至被客戶牽著鼻子走。
撇除工作上的事情，其實(shí)生活上很多人是“犯賤”的：對(duì)他（她）很好的女朋友（男朋友）不要，偏偏喜歡有點(diǎn)壞的；便宜實(shí)用的東西不要，偏偏喜歡價(jià)錢高名牌……處理客戶關(guān)系的事情上，需要適當(dāng)把握這種“犯賤”的心態(tài)。
在工作上處理客戶事情，需要記住這些原則：
1.客戶不是一味用來討好的，追求客戶滿意度100分，這是不可能的，更加是一個(gè)無底洞，除非你們公司想做慈善機(jī)構(gòu)。
2.客戶滿意的同時(shí)必須滿足自己公司的利益，犧牲公司利益去滿足客戶，這是“傻瓜”行為。
3.客戶滿意度能做到80分其實(shí)已經(jīng)很不錯(cuò)，能做到70分其實(shí)都算OK的了。
4.需要從一開始就引導(dǎo)客戶，明確哪些是范圍內(nèi)的工作，哪些是范圍外的工作。
5.哪些工作是范圍外，我們義務(wù)幫客戶做了，需要讓客戶明確知道，而不是客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的。這樣客戶可能不滿意的，但要記住，我們并不是追求滿意度100分！
好人不容易做，最怕做了爛好人，自己犧牲這么大，客戶不領(lǐng)情，公司也損失了利益，要做精明的好人噢！
如何避免客戶得寸進(jìn)尺？
一些朋友經(jīng)常會(huì)問：客戶很強(qiáng)勢(shì)，需求變更很多，如何處理？
我往往會(huì)問：你們公司對(duì)該項(xiàng)目的戰(zhàn)略想法是怎樣的？
回答：公司領(lǐng)導(dǎo)的想法就是“占點(diǎn)”。
“占點(diǎn)”的意思大概意思就是先涉足這個(gè)領(lǐng)域，將來可能立足于該領(lǐng)域持續(xù)發(fā)展。
如果公司領(lǐng)導(dǎo)的想法是“占點(diǎn)”，而且客戶很強(qiáng)勢(shì)（如：某些財(cái)大氣粗政府部門），那么似乎我們就不可避免地陷入被動(dòng)挨打的局面，需要接受客戶無窮無盡的需求變更。
下面我分別從兩方面來談?wù)勎业囊恍└邢耄?/p>
1.公司“占點(diǎn)”的戰(zhàn)略思想。
我覺得需要進(jìn)一步向領(lǐng)導(dǎo)了解清楚“占點(diǎn)”這個(gè)想法。
我以前公司的領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)不會(huì)不顧代價(jià)的“占點(diǎn)”的，就算是想涉足某些領(lǐng)域，也會(huì)有一些其他的原則和想法的，如：
1）不能虧本，或者只能稍微虧本。
2）吃虧的時(shí)間不能持續(xù)太長。
3）設(shè)定退出的機(jī)制。
4）有長遠(yuǎn)發(fā)展的一些初步想法。
公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)出擊和客戶方的領(lǐng)導(dǎo)溝通，力圖找到更多的利益。
在以上的原則指導(dǎo)下，我們應(yīng)對(duì)客戶的要求絕對(duì)不是一味順從的。
只要記住：不顧公司利益地滿足客戶要求，相當(dāng)于給老板理由不發(fā)你工資。只要涉及到你的經(jīng)濟(jì)利益，你自然會(huì)更加認(rèn)真、慎重、有技巧的處理客戶的這些要求。
2.客戶很強(qiáng)勢(shì)
首先客戶是否真的很強(qiáng)勢(shì)？
其次就算客戶很強(qiáng)勢(shì)，是否會(huì)為公司帶來利益？是否會(huì)為你增加收入？
我舉一個(gè)例子：
某某軟件園財(cái)大氣粗，投資了幾千萬購入了大量的設(shè)備、場(chǎng)地，打造了硬件上非常優(yōu)越的IT平臺(tái)，這個(gè)投資絕對(duì)是大手筆、一點(diǎn)都不吝嗇的！
但該軟件園對(duì)自己網(wǎng)站的投資卻很吝嗇，要求多多，才愿意投20萬做這個(gè)網(wǎng)站，而且多次拖延付款，負(fù)責(zé)這個(gè)網(wǎng)站項(xiàng)目的軟件公司苦不堪言。
這個(gè)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)還喜歡提出很多想法，先讓這個(gè)軟件公司做出來看看，說現(xiàn)在預(yù)算有問題，將來再和你們簽這個(gè)合同。那個(gè)東西做出來后，領(lǐng)導(dǎo)卻換人了，新領(lǐng)導(dǎo)才不管你之前做了啥。
通過這個(gè)例子我想說明，客戶很強(qiáng)勢(shì)能不能轉(zhuǎn)化為對(duì)自己公司有利的因素，如果不能的話，“客戶很強(qiáng)勢(shì)”對(duì)于我們來說一點(diǎn)用處都沒有。
一般來說我們?nèi)粘Ｄ芙佑|的客戶，不太可能是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，通常是基層員工、某些業(yè)務(wù)骨干等。這些基層員工通常是不知道這個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算、目標(biāo)、范圍的，這個(gè)系統(tǒng)將來他們要用，所以為了不影響他們的工作，他們必須提出盡量多的能滿足他們?nèi)粘９ぷ餍枰囊�。這些客戶才不管是否超出你的范圍，是否需求變更！
其實(shí)客戶之間每個(gè)人都有自己的地盤和利益，要應(yīng)對(duì)這種情況，需要從高中底多層出擊：
1）公司高層 VS 客戶高層。必須在高層的層面明確項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍，同時(shí)讓客戶高層將這個(gè)目標(biāo)和范圍落實(shí)給下面的中層領(lǐng)導(dǎo)。
2）項(xiàng)目經(jīng)理 VS 客戶的部門經(jīng)理。明確項(xiàng)目的目標(biāo)范圍，在這個(gè)前提下明確部門經(jīng)理的利益，讓部門經(jīng)理驅(qū)動(dòng)他的員工配合項(xiàng)目工作。
3）項(xiàng)目組成員 VS 客戶基層員工。僅處理符合范圍的要求，不要答應(yīng)任何超出范圍的要求。
公司領(lǐng)導(dǎo)要想清楚項(xiàng)目的戰(zhàn)略思想，而我們項(xiàng)目組必須清楚了解這個(gè)戰(zhàn)略思想。
客戶很強(qiáng)勢(shì)，如果能轉(zhuǎn)化為我們的優(yōu)勢(shì)，才值得與這樣的客戶相處。
和優(yōu)質(zhì)強(qiáng)勢(shì)客戶相處時(shí)，需要從高中底三層出擊。
從公司層面該如何改進(jìn)？
曾經(jīng)見過一些商務(wù)人員不太懂技術(shù)和業(yè)務(wù)，胡亂答應(yīng)客戶的要求，搞到項(xiàng)目組苦不堪言。我曾經(jīng)有這樣的想法，軟件項(xiàng)目這么復(fù)雜的東西，需要一個(gè)懂業(yè)務(wù)和技術(shù)的人員，才能更好的處理好項(xiàng)目的商務(wù)事情。但這個(gè)想法實(shí)施時(shí)有這些問題：技術(shù)出身的商務(wù)人員，很容易隨便答應(yīng)客戶的要求，不太會(huì)追求公司利益，更加不用談公司利益最大化了。
要處理好商務(wù)上的事情，需要具備兩個(gè)條件：
1.有良好的商務(wù)觸覺，能追求公司的利益。
2.熟悉項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)。
銷售人員具備條件1而條件2 欠缺，項(xiàng)目經(jīng)理具備條件2但條件1欠缺。
我覺得技術(shù)出身的項(xiàng)目經(jīng)理，在性格決定了是不太可能讓他具備條件1的，例如我自己就很不適合做商務(wù)上的事情。
說說我以前公司的一些經(jīng)驗(yàn)：
1.讓銷售和有商務(wù)觸覺的實(shí)施人員，負(fù)責(zé)商務(wù)的工作，他們必須熟悉項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)。
2.商務(wù)人員是項(xiàng)目組的成員之一，他們的利益是一致的。
3.商務(wù)人員的提成是與項(xiàng)目的收款掛鉤的，每收到一筆款他才能獲取相應(yīng)的提成。這樣的話，商務(wù)人員一定不能在客戶面前夸大某些功能，也必須關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)展和軟件的質(zhì)量。
另外一些公司也會(huì)有這樣的一些做法：
1.設(shè)立專門負(fù)責(zé)商務(wù)的部門。
2.設(shè)立專門負(fù)責(zé)維護(hù)的部門。
術(shù)業(yè)有專攻，設(shè)立相應(yīng)的部門是應(yīng)該的，但要注意要用項(xiàng)目的整體利益將這些部門利益整合在一起，讓所有部門都能為項(xiàng)目利益服務(wù)，以避免部門山頭主義，避免每個(gè)部門只為部門利益，如果項(xiàng)目出問題了，各部門之間只會(huì)推卸責(zé)任。
本文由維護(hù)這個(gè)案例出發(fā)，已經(jīng)將問題延伸到“項(xiàng)目利潤”“公司利益”的層次了。咱們做技術(shù)的，一般不太需要了解、也不太關(guān)注這些內(nèi)容，但畢竟我們的薪金還是來自這些“利潤”的，很多事情雖然錢不是必須的，但沒有了錢很多事情就萬萬不能了。