伴隨著計算機技術和通信技術的飛速發展，呼叫中心技術逐漸發展并成熟起來。與此同時，企業之間的競爭逐漸演變為服務質量的競爭，各大小公司都致力于營造顧客滿意的服務質量，以進一步增強企業市場競爭力。目前，呼叫中心系統正被廣泛的引入到各行各業的服務流程中，作為傳統的服務行業，物流企業引入呼叫中心系統將是其規范業務流程，提升服務質量的關鍵一環。為了更好的優化物流服務的質量，實現物流企業中各類信息資源的共享，在物流企業中引入NGN架構的IP呼叫中心平臺【www.focustar.net】的理念，在此基礎上，實現了一個符合物流企業業務規范的呼叫中心業務平臺。
呼叫中心將電話、傳真、短信、Email、Web接入以及傳統的郵包整合成面對客戶的統一的服務窗口，支持計算機自動語音應答設備自助下單、自助查單；還可以通過人工席受理業務、派發工單配送，與調度監控系統聯合一體，隨時為客戶提供咨詢服務；并能通過外呼服務進行客戶回訪、滿意度調查以達到經常性的客戶關懷，而且，外呼電話營銷系統的支持會更深入挖掘市場潛力，提高企業贏利能力。
基于電子商務平臺以及廣域網絡，物流配送中心可以通過先進的計算機網絡管理所有的信息資源，包括客戶信息、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運輸資源信息、人力資源信息等。同時配合網上商店、條碼掃描系統、GPS移動定位系統、內部系統軟件，物流中心可以很方便地實現自助下單、查單：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7×24小時的自助服務。系統根據客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶的數據庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節省了人工成本。
人工下單：實現呼叫中心座席代表協助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。
信息查詢服務：實現呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網點功能，并能根據運單調度監控系統反饋的信息查詢訂單信息。
投訴處理：實現客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發到全國對應的責任部門。
電話錄音系統：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產生業務糾紛時提供客觀證明。
傳真應用：可實現客戶自動索取傳真，節省人工成本并提高服務質量；座席可在線發送傳真，實現無紙發送傳真，節省時間并降低運營成本。
外撥應用：實現客戶回訪、滿意度調查，支持人工問卷調查和系統自動外撥預覽式問卷調查功能，改善紙質形式的調查，減少運營成本同時便于管理。
以呼叫中心為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區服務，還可以做到長距離的跨區域服務，有效地幫助物流企業解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而在滿足客戶需求的前提下，實現合理的庫存、運輸、配送方式，給企業帶來更多的效益。
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