呼叫中心客服系統是一個人員、業務流程、技術和戰略相協調的系統，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過一種互動的溝通方式來創造客戶價值和企業價值。
 

呼叫中心客戶服務系統是圍繞服務展開的，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進。同時通過優質服務塑造和強化公司良好的公共形象，創造有利的輿論環境，爭取有利的政府政策，最終實現公司的長期發展。

系統功能

1、呼叫中心平臺

●話務排隊預分配

合理安排坐席服務，充分利用線路資源，自動將呼叫分配給最合適的坐席進行處理，提供多種路由策略與分配方式，實現更加豐富和人性化的話務分配功能。

●自動語音服務

提供 7*24 小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢、業務受理等各種功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

●話務轉移

客戶和坐席話務員通話后，受理坐席可選擇將來話轉接給其他坐席，可按要求轉接給指定座席，還可轉接給班長坐席，也能將來話轉接到自動語音系統。

●錄音與監聽

可以對人工坐席服務通話進行全程錄音，對錄音文件提供管理、檢索功能，班長坐席和職能坐席可以選擇監聽全部坐席通話。

●傳真服務

在線傳真服務，自動傳真接收、處理與回復，文本信息轉傳真功能。

2、坐席功能

●普通坐席

普通人工坐席是呼叫中心系統提供人工服務的基本個體，其功能是呼叫中心系統性能的重要體現。

功能：坐席登錄/注銷、電話接聽、電話呼出、電話轉接、電話待接、電話駐留、電話保留、電話插撥、三方通話/電話會議、通話錄音、語音錄制、自動播報工號、坐席狀態設置、來電顯示、用戶資料彈出、業務工單的下達、查看、修改、撤銷、重派、業務信息查詢。

●班長席

班長席是呼叫中心坐席系統的重要組成部分，通過班長席的管理和質檢功能，可以有效地提搞系統運營和管理效率，提高坐席服務質量。班長席除具備坐席功能外，還具有監控功能：

功能：權限管理、坐席狀態監視、監聽/插話、坐席實時數據統計、隊列監視、改變隊列優先級、查看工單處理情況、審核工單、抽查工單、服務指標的統計分析、報表生成打印、編輯公告消息、接聽重要電話、知識庫維護等功能。

●主管席

主管是呼叫中心運營的管理者和復雜業務的協調者，應隨時掌握呼叫中心的運營狀態，根據業務需要調整和設定人員的崗位、角色。

審核呼叫中心對外發布的各項信息，檢查員工的工作質量，保證業務的正常運轉。

功能：坐席狀態監視、監聽/插話、坐席實時數據統計、隊列監視、查看工單處理情況、審核工單、抽查工單、服務指標的統計分析、公告消息審核、角色、權限分配、調整、各類報表審核、知識庫維護審核。

3、工作狀態大屏幕顯示

顯示當日接話數量、當前排隊人數、派單總數、各服務單位派單數、已完成量、咨詢、維修、投訴各類數量等。

對于呼叫中心企業來說，服務質量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業發展的源泉。每個企業都有不同的運維管理方法，然而并不是所有企業的管理都能做的比較全面。聚星源科技的呼叫中心客服系統可以幫助企業實現高效的運維管理，為客戶提供優質的客戶服務。http://www.focustar.net/1697.html